Palveluksessasi!

28.07.2016

Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa yhdelle yhtä, toiselle toista – ihmiset arvostavat ja odottavat asiakaspalvelulta erilaisia asioita. Keskiössä ovat edelleen ihminen ja vuorovaikutus, mutta tänä päivänä entistä tärkeämpiä ovat myös erilaiset kanavat, joista asiakas voi valita mieluisensa. Neljässä vuosikymmenessä asiakaspalvelussa on tapahtunut paljon. 

asiakaspalvelu
1986

Herra Virtanen on ottanut tavaksi soittaa Sähkölaitoksen asiakaspalveluun ja ilmoittaa sähkön lukematietoja kuukausittain, jotta sähkölasku olisi mahdollisimman ajantasainen, eikä tulisi ikäviä yllätyksiä tasauslaskun yhteydessä. Sähkölaskunsa Virtanen tapaa käydä maksamassa suoraan Sähkölaitoksen kassaneidille käteisellä.

1996

Pysytelläkseen kehityksen mukana, on Virtanenkin ostanut kotiinsa tietokoneen ja hitaalla puhelinmodeemiyhteydellä maailma on pienentynyt suuresti. Oma Sähkölaitoskin löytyy internetistä. Virtanen lukee sieltä erilaisia asioita sähköstä, sähkön kulutuksesta ja tarkistaa sähköyhtiön yhteystietoja. Nykyään hänen ei tarvitse enää välttämättä soittaa asiakaspalveluun vaan hän voi lähettää lukematiedot faksilla tai sähköpostilla. ”Eri kätevä tuo sähköposti”, ajattelee Virtanen ja painaa Lähetä.

2006

Virtanen tutkailee Sähköyhtiön uutta, äskettäin avattua itsepalvelu-kanavaa sähköyhtiön internet-sivuilla. Hän löytää sieltä omat sähkösopimustietonsa, voi ilmoittaa lukematiedot ja lähettää asiakaspalveluun kysymyksiä. Sähkölaskutkin näkyvät palvelussa siistissä järjestyksessä. Tarvitsenkohan paperista laskua enää lainkaan, kun laskunkin saa sähköpostiin tai jopa verkkopankkiin suoraan, tuumailee Virtanen.

2016

Lapsenlapset houkuttelivat Virtasen sosiaaliseen mediaan. Yllätyksekseen Facebookista löytyi myös oma Sähköyhtiö. Virtanen tykkäsi sivuista ja nyt hän saa hauskaa ja hyödyllistä tietoa siitä, mitä sähkön maailmassa on meneillään. Lapsenlapset tiesivät kertoa, että Sähköyhtiö löytyy myös jostain Twitteristä ja jostain muistakin, joista Virtanen ei ole koskaan kuullutkaan. Sähköyhtiön Online-palvelusta Virtanen seuraa viikoittain sähkön käyttöään, uusii aika-ajoin sähkön myyntisopimuksensa ja onpa sitä tullut hankittua vuosien saatossa kesämökkikin. Sähkösopimus on sinnekin omasta Sähköyhtiöstä ja sitäkin on helppo seurata samasta paikasta kuin kotitalon sähkönkäyttöä. Sähkönjakelun keskeytyksistä hän saa ilmoituksen suoraan omaan matkapuhelimeen. On se vaan kätevä tuo Häiriötiedotepalvelukin.

Asiakas tarvitsee vaihtoehtoja

Asiointi ja yhteydenpito Sähköyhtiön kanssa ovat muuttuneet aikojen kuluessa. Joskus – ei nyt niin hirvittävän kauan sitten – asioimme virka-aikana konttorilla tai puhelimitse, nykyisin voi saman asian hoitaa netissä silloin, kun se itselle sopii. Vaikkapa sieltä laiturin nokasta laittamalla viestin tabletilla Online-palvelun kautta tai jättämällä soittopyynnön internet-sivuilla.

Asiakaspalvelun on vuorovaikutusta ja kohtaamisissa ihminen on aina tärkein. Liputan myös monikanavaisen asiakaspalvelun puolesta. Se tarjoaa vaihtoehtoja, joista valita mieleisensä tai tilanteeseen sopivan.

Monikanavaisuudessa eletään tietynlaista kasvun ja kehityksen aikaa. Internetin kautta tapahtuvat yhteydenotot netin tarjoamia asiakaskanavia hyödyntäen ovat kasvussa, meilläkin. Perinteinen puhelinliikenne ja henkilökohtainen vuorovaikutus kasvotusten ovat vähenemässä, mutta niitäkin tarvitaan.

Kaikista uusista mahdollisista yhteydenottotavoista huolimatta Virtanenkin käy mielellään, edes silloin tällöin, konttorilla tapaamassa Sähköyhtiön tyttöjä ihan paikan päällä.

Kaisa Vuori
palveluvastaava
Kymenlaakson Sähkö Oy

Kaisa_Vuori_2

Kirjoita kommentti

Ole hyvä, täytä puuttuva tieto.
Ole hyvä, täytä puuttuva tieto.
Ole hyvä, täytä puuttuva tieto.

Roskakommenttien estämiseksi, syötä kirjaimet oheiseen kenttään.