Asiakastyytyväisyystutkimus 2018: asiakaspalvelumme toimii ja asiakkaamme arvostavat luotettavaa ja kotimaista yhtiötä

07.02.2019

KSOY arki virtaa

Toteutimme jälleen vuonna 2018 asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tutkimuksen tulos oli hyvin samankaltainen kuin aiempinakin vuosina: asiakkaamme arvostavat hyvää asiakaspalvelua, häiriötöntä sähkönjakelua, nopeaa vikojen korjausta häiriötilanteissa ja selkeää laskutusta. Yhtiölle annettava yleisarvosana nousi hieman vuoden 2017 tuloksesta. Yleisarvosana oli nyt 3,82 (asteikolla 1-5), kun se vuoden 2017 tutkimuksessa oli 3,68.

Kokonaistoimitusasiakkaat kiittävät online-palvelun toimivuutta

Kokonaistoimitusasiakkaat (sekä siirto että energia) muodostavat asiakaskunnastamme valtaosan. Tähän asiakasryhmään kuuluvat pitävät KSOY:n vahvuusalueina mm. online-palvelumme toimivuutta ja tiedottamista häiriötilanteissa. Yhtiölle annettava yleisarvosana (3,82) oli hieman koko toimialan keskiarvoa korkeampi (3,76).

Todella hyvä, luotettava, asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioiminen erinomaista. (kokonaistoimitus 2018)

Kaikki on toiminut erittäin hyvin, siksi suosittelen muillekin. (kokonaistoimitus 2018)

Sähkönsiirtoasiakkaat kuvaavat yhtiötä luotettavaksi ja arvostavat paikallisuutta

Siirtoasiakkaat pitävät sähköyhtiön tärkeimpinä ominaisuuksina asiakassuhteen kannalta häiriötöntä asiakaspalvelua, kilpailukykyistä hintaa ja laskutuksen selkeyttä. Kymenlaakson Sähköverkon osalta asiakkaat ovat erityisen tyytyväisiä vikojen korjausnopeuteen sekä tiedottamiseen ja neuvontaan, kehittämistarvetta nähdään ensisijaisesti asiakaspalvelun toimivuudessa. Yhtiötä kuvaaviksi ominaisuuksiksi asiakkaat kertovat luotettavuuden, paikallisuuden, asiantuntemuksen ja vastuullisuuden.

Jakelu toimii hyvin, ja tiedotus toimii hyvin ja nopeasti, korjaus toimii nopeasti ja hyvin. (siirtoasiakas 2018)

Myyntiasiakkaan mieluisin asiointikanava on edelleen puhelin

Tutkimuksen perusteella myös myyntiasiakkaamme arvostavat hyvää asiakaspalvelua, kilpailukykyistä hintaa, selkeää laskutusta ja sähköyhtiön kotimaisuutta. Mieluisin asiointikanava on edelleen puhelin.

Kotimaisuus, paikallisuus ja joustavuus ovat yhtiöllä hyvät. (myyntiasiakas 2018)

Asiat hoituu joustavasti puhelimitse. Kilpailutuksen tuloksena valitsin, tyytyväinen olen. (myyntiasiakas 2018)

Asiakastyytyväisyyden tutkimuksen toteutus

Asiakkaidemme tyytyväisyyttä toimintaan ja palveluihin on mitattu vuosittaisella tutkimuksella jo useiden vuosien ajan. Tutkimus toteutettiin loppuvuodesta 2018 puhelinhaastatteluna 450 asiakkaallemme kolmessa asiakasryhmässä: kokonaistoimitus-, myynti- ja siirtoasiakkaat. Tutkimuksen osallistujat valikoituvat satunnaisotannalla asiakasrekisteristämme.

Kiitämme kaikkia vuoden 2018 tutkimukseen osallistuneita.