Asiakastyytyväisyystutkimus: Palvelu pelaa

10.02.2017

asiakkaat

Vuoden 2016 asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ovat mukavaa luettavaa. Asiakkaidemme arvion mukaan palvelu pelaa ja toimimme luotettavasti, asiantuntevasti ja vastuullisesti. Yleisarvosana ja tyytyväisyysindeksi nousivat kaikissa asiakasryhmissä.

Yleisarvosana ja tyytyväisyysindeksi nousivat kaikissa asiakasryhmissä

”Aina on kaikki pelannut, olen tyytyväinen kuluttaja.”

Yleisarvosana ja tyytyväisyysindeksi antavat hyvän yleiskuva siitä, miten yhtiöiden palvelut ja toiminta asiakkaiden piirissä koetaan. Yleisarvosana on asiakkaan antama arvio mittarilla 1-5 (1= huono, 5 = erinomainen). Tyytyväisyysindeksi on laskettu keskiarvona kaikista asiakaspalvelua, tiedottamista sekä laskutusta ja hinnoittelua mittaavista kysymyksistä (1=huono, 5=erinomainen).

  • Sähkön myyntiasiakkaiden antama yleisarvosana 3,73 nousi viime vuodesta (3,69. Tyytyväisyysindeksi nousi merkittävästi ja oli 3,84 (3,74).  
  • Sähkön siirron asiakkaiden antama yleisarvosana nousi edellisvuodesta ja oli 3,61 (3,55). Tyytyväisyysindeksissä otettiin suuri harppaus ylöspäin kun vuoden 2016 indeksi on 3,79 (3,44). Tulos on parempi kuin toimialalla keskimäärin.
  • Myös kokonaistoimitusasiakkaiden antamat arvosanat ovat erittäin hyvällä tasolla. Yleisarvosana on ollut 3,70 jo kolmena peräkkäisenä vuonna. Tyytyväisyysindeksi nousi koko toimialan tulosten kanssa samalle tasolle ja oli 3,78 (3,69)

Palvelu pelaa! 

”Asiakaspalveluun kun soitin, kaikki hoitui hyvin, ei mitään huonoa sanottavaa”

Asiakaspalvelun osalta tutkimuksen keskiarvotulokset nousivat merkittävästi ja olivat monilta osin myös toimialatulosten keskiarvoja paremmat. Saadun palautteen mukaan asiakaspalvelumme henkilöstö on ystävällistä, palveluhaluista ja hoitaa sovitut asiat.

Luontevin palvelukanava asiakkaillemme on puhelin. Oma soitto tai soittopyynnön jättäminen tuntuvat tällä hetkellä toimivan palvelutilanteissa parhaiten. Myös sähköposti arvioitiin hyväksi palvelukanavaksi, mutta esimerkiksi chat-kanavat tuntuvat vielä vierailta.  

Petrattavaa tiedottamisessa ja neuvontapalveluissa

”On toiminut erittäin hyvin. Kun olen soittanut, olen saanut hyviä neuvoja”

Tiedottamisen ja neuvontapalveluiden kokonaisuus pitää sisällään paljon erilaisia asioita ja sieltä löytyvät myös keskeiset kehittämiskohteemme. Online-palvelumme toimivuus ja käytön helppous eivät saa hyviä arvioita ja parannusta toivotaan myös energiankäytön neuvontaan.  Muutos- ja häiriötilanteiden viestinnän arvosanat ovat edellisvuodesta pääsääntöisesti parantuneet, mutta petrattavaa löytyy myös niillä osa-alueilla.

Kotimaisuus ja kilpailukykyinen hinta hyvän asiakassuhteen perusteita

”Se on varmaankin se kohtuullinen hinnoittelu ja kuntaomisteisuus. Kolmas asia on toimintavarmuus.”

Asiakassuhteen arvioinnissa asiakasryhmien välillä on jonkin verran eroja. Keskeisimmiksi elementeiksi nousevat kuitenkin kaikilla kilpailukykyinen hinta, sähköyhtiön kotimaisuus ja laskutuksen selkeys. Merkitystä koetaan olevan myös palveluhaluisella henkilöstöllä ja yhtiön maineella. Kymenlaakson Sähkön maine arvioidaan asiakkaiden piirissä hyväksi. Asiakkaidemme mukaan meitä kuvaavat parhaiten määrittelyt luotettava, asiantunteva ja vastuullinen.

Näin asiakastyytyväisyyttä tutkitaan

Asiakkaidemme tyytyväisyyttä toimintaan ja palveluihin on mitattu vuosittaisella tutkimuksella jo useiden vuosien ajan. Vuodesta 2011 lähtien tutkimuksen on toteuttanut IRO Research Oy. Tutkimus tehdään syksyisin puhelinhaastatteluna 450 asiakkaallemme kolmessa asiakasryhmässä: kokonaistoimitus-, myynti- ja siirtoasiakkaat. Tutkimuksen osallistujat valikoituvat satunnaisotannalla asiakasrekisteristämme.