Asiakaslupaus

Tavoitteena hyvin palveltu asiakas

Hyvin palveltu asiakas on strategiamme ja arvojemme keskiössä. Haluamme olla läsnä siellä, missä asiakkaammekin ovat, joten palvelemme asiakkaitamme useissa eri kanavissa. Tavoitat meidät puhelimitse, verkkosivujemme kautta, sähköpostitse, Online-asioinnin kautta, chat-palvelussa ja sosiaalisen median kanavissamme. Lisäksi voit piipahtaa käymään Kotkan tai Elimäen toimistossamme. Asiakaspalvelun yhteystiedot

Kehitämme ja digitalisoimme palveluitamme asiakaslähtöisesti ja tuotekehityksemme vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Palvelemme asiakkaitamme suomen lisäksi englannin ja ruotsin kielellä.

Kohtelemme kaikkia asiakkaitamme kunnioittavasti ja tasapuolisesti sukupuolesta, iästä ja kansallisuudesta riippumatta ja pidämme asiakkaillemme annetut lupaukset. Myönnämme mahdolliset virheet ja pyrimme omalla toiminnallamme täyttämään asiakkaiden odotukset.

Asiakastyytyväisyyden mittaus

Asiakaspalvelumme tähtää pitkäjänteisellä kehittämisellä toimialamme parhaaksi ja mittareidemme mukaan olemme onnistuneet erinomaisesti tässä tavoitteessa.

Mittaamme asiakkaiden tyytyväisyyttä päivittäin asiakaskontaktin jälkeisellä tutkimuksella. Mittareina ovat CSAT ja NPS -mittarit. CSAT mittaa sitä, kuinka tyytyväinen asiakas oli asiaansa käsitelleeseen asiakaspalvelijaan ja NPS mittaa puolestaan, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi Kymenlaakson Sähköä esimerkiksi ystävälle tai työtoverille. Vuonna 2019 asiakaspalvelun CSAT tulos oli 90,24 ja NPS 61,5. Molemmat tulokset olivat erinomaisella tasolla.

Asiakastyytyväisyys KSOY:n asiakaspalveluun vuonna 2019  
Vuonna 2019 asiakaspalvelun CSAT tulos oli 90,24.
Vuonna 2019 asiakaspalvelun NPS tulos oli 61,5.
CSAT mittaa tyytyväisyyttä asiakaspalvelijoihin.
CSAT on erinomaisella tasolla, kun se ylittää 80%.
NPS mittaa kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä.
NPS on erinomaisella tasolla, kun se ylittää 50%.

Asiakaspalvelun vastausajat

Periaatteenamme on, että hoidamme asiakkaan asian kuntoon yhden yhteydenoton aikana. Jos tämä ei ole mahdollista, kirjaamme ylös asiakkaan yhteystiedot ja lupaamme ottaa asiakkaaseen yhteyttä kahden työpäivän kuluessa.

Puhelinpalvelu

Vastaamme 70 % asiakkaidemme puheluista minuutin sisällä. Asiakkaalla on myös mahdollisuus jättää soittopyyntö callback -toiminnon avulla. Asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden soittopyyntöihin vastaamme mahdollisimman pian, kuitenkin yhden työpäivän sisällä soittopyynnön vastaanottamisesta.

Kirjalliset viestit

Vastaamme yli 90 % saapuneista sähköpostiviesteistä 1 vrk sisällä, kuitenkin viimeistään kolmen työpäivän kuluessa. Jos emme jostain syystä pysty vastaamaan asiakasviesteihin tavoiteajassa, asiaa hoitava henkilö ilmoittaa asiakkaalle viivästyksestä, asian etenemisen aikataulusta ja vastuuhenkilöstä.

Muista kanavista tulleisiin kirjallisiin tarjouspyyntöihin vastaamme viimeistään seitsemän työpäivän kuluessa. Puhelimitse tulleisiin tarjouspyyntöihin vastaamme asiakkaan kanssa sovitussa ajassa, kuitenkin aina seitsemän työpäivän kuluessa. Myös sopimusvahvistukset lähetämme asiakkaalle seitsemän työpäivän kuluessa.

Asiakaspalautteisiin ja reklamaatioihin vastaamme kolmen työpäivän kuluessa.

Lue lisää asiakaspalvelumme toiminnasta energiaa.ksoy.fi -sivustolta

Henkilökohtainen kontakti on yhä tärkeintä asiakaspalvelussa

”Online-palvelun avulla voit seurata omaa sähkönkäyttöäsi lähes reaaliajassa”

”E-lasku on vaivaton tapa hoitaa laskut. Lisäksi se on ympäristöystävällistä – arjen pieni ekoteko”