Asiakastyytyväisyystutkimus 2017: ”Hoitavat siellä asiat hyvin”

02.02.2018

peini_asiakastutkimus

Vuoden 2017 tutkimustulosten mukaan asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaiden antama yleisarvosana oli sama kuin edellisvuonna eli 3,68 (asteikko 1-5). Tyytyväisyysindeksi oli kaikissa asiakasryhmissä koko toimialan keskiarvoa parempi tai samalla tasolla. 

Online-palvelu toimii hyvin, siirtoasiakkaat arvostavat vikojen nopeaa korjausta

Kokonaistoimitusasiakkaamme (sekä siirto että energia) muodostavat asiakaskunnastammevaltaosan. Tähän asiakasryhmään kuuluvat pitävät KSOY:n vahvuusalueina mm. online-palvelumme toimivuutta ja tiedottamista häiriötilanteissa. Kehittämiskohteiksemme kokonaistoimitusasiakkaat mainitsevat asiakaspalvelun ja sähkönjakelun häiriöttömyyden. 

Luotettava, saanut aina hyvää palvelua. Katkokset korjattu reippaasti.” (Kokonaistoimitusasiakas 2017)

Sähkön myyntiasiakkaiden myyntiasiakkaamme pitävät Online-palvelua ja tiedon saamista nettisivuiltamme. Heiltä saadun palautteen mukaan eniten kehitettävää löytyy kyvyssämme ratkaista asiakkaan ongelma ja yhtiön imagosta.

”Ei ole ollut murheita ja seurantaraportit ovat olleet näppäriä. (Myyntiasiakas 2017)

Sähkönsiirron asiakkaat ovat tyytyväisiä ennen kaikkea sähkön laatuun vikojen korjausnopeuden osalta sekä tiedottamiseen ja neuvontaan. Siirtoasiakkaat näkevät kehittämistarvetta ensisijaisesti asiakaspalvelun toimivuudessa.

”Erittäin hyvin ilmoitettu sähkökatkoksista ja hintojen vaihtelevuudesta.” (Siirtoasiakas 2017)

Hinta, henkilöstö ja kotimaisuus hyvän asiakassuhteen perusta 

Hyvän asiakassuhteen perusta muodostuu asiakkaidemme mukaan kilpailukykyisestä hinnasta, laskutuksen selkeydestä, palveluhaluisesta henkilöstöstä sekä sähköyhtiön kotimaisuudesta.

”Suomalainen ja vanha yhtiö. Ja sitten tavallaan lähellä tässä, ettei ole missään ulkomailla tai kaukana. Sitten on luotettava.” (Kokonaistoimitusasiakas 2017)

Luontevin palvelukanava asiakkaillemme on edelleen puhelin. Oma soitto tai soittopyynnön jättäminen toimivat palautteen mukaan palvelutilanteissa parhaiten (mieluisin palvelukanava 47 % vastaajista). Myös sähköposti arvioitiin toimivaksi palvelukanavaksi (17,7 %).

”Sieltä saa aina apua, kun soittaa. Puhelinpalveluhenkilöt ovat hyvin palvelualttiita.” (Kokonaistoimitusasiakas 2017) 

Näin asiakastyytyväisyyttä tutkitaan

Asiakkaidemme tyytyväisyyttä toimintaan ja palveluihin on mitattu vuosittaisella tutkimuksella jo useiden vuosien ajan. Tutkimus tehdään syksyisin puhelinhaastatteluna 450 asiakkaallemme kolmessa asiakasryhmässä: kokonaistoimitus-, myynti- ja siirtoasiakkaat. Tutkimuksen osallistujat valikoituvat satunnaisotannalla asiakasrekisteristämme. Kiitos ajasta ja ajatuksista kaikille tänä vuonna mukana olleille!